客户数据无处不在，从预订时间表到活动目标再到餐饮购买模式。随着行业数据量比以往任何时候都更加普遍，管理公司需要强大的酒店CRM 策略来分析这些数据并将其用于他们的工作。

简述酒店CRM的实施10个意义

1.了解客户档案

从营销、入住到客房服务，大数据帮助酒店为客人提供个性化体验。第一步是将所有数据集中到一个地方，以轻松构建强大且详细的客户档案。

收集的基本信息：

团体业务类型（例如，您的大多数团体业务客户是来参加婚礼或公司活动的吗？）

特征（例如，年龄、客户是随大型团体还是小型团体旅行）

行为（例如住宿时间、酒店内服务的使用）

需求（例如活动空间、团体预订）

期望（例如礼宾服务、欧陆式早餐）

单独标记每种类型的信息，以便您可以分析特定的数据集。您的酒店与不同团体的业务有多少？您对周末婚礼派对感兴趣吗？或者您是否将工作日商务会议和周末社交聚会结合起来（您可以分层以最大限度地利用宴会厅）？

对您的客户进行细分将使您能够看到这些趋势。

一旦知道每个片段的频率，就无需进行分析。分析每种类型产生的总收入，包括房价、活动空间租赁、餐饮、水疗服务、商品等。

然后，减去专门获取和服务这些客户的成本，从而提高您的酒店的底线利润。 （底线分析是回头客33,354的亮点，留住他们的成本明显低于首次吸引新客户的成本。）

此分析需要多次迭代，因为不同酒店以及同一酒店不同季节的答案会有所不同。确定每个酒店每个季节最赚钱的客户群意味着酒店可以专注于吸引该客户群的服务和设施。

当您跟踪团体预订的主要来源（例如网站、电子邮件、推荐或回头客）时，您可以识别最成功的推广渠道。然后，您可以调整销售总监的重点并相应地确定您的广告支出目标。

2.对集团业务负责人进行评分

集团业务是一个强大且盈利的部门，但酒店可能会浪费大量时间检查、比较和回复RFP。酒店必须平衡客房可用性、会议空间和A/V 需求、餐饮支出以及其他因素。—— 有时会花费大量时间与最终不合适的潜在客户打交道。

对潜在客户进行评分有助于酒店专注于最有可能转化的最有利可图的潜在客户。

Whitecode 酒店crm 潜在客户评分软件是功能强大且易于使用的潜在客户评分系统的一个示例。

酒店根据不同的房间类型、活动空间和规模、团体上限以及活动适宜性、团体规模和利润要求等优先事项定制系统。

然后，该工具对潜在客户进行排名并为其分配等级。通过报告可以轻松了解团体提案是否适合酒店，甚至可以提出如何使团体业务更适合酒店的建议。

3.自动化通信

自动化的活动前沟通可确保为客户提供顺畅、简化的体验。例如，自动化系统可以发送提醒以及已签署合同和已签署BEO 的副本。它会自动跟踪存款截止日期，并在正确的时间向正确的人提供房间列表。

事后沟通建立在已经奠定的基础上，以增加回头客。有些酒店会在顾客入住后自动向顾客发送一封感谢信。

从更长的时间线来看，过去与您一起参加过文化或体育活动的人或团体可能会想，当活动再次发生时，您会如何想念他们。或者，您可以设置一个自动化系统，以便在下一次年度企业务虚会的规划阶段联系规划人员。

4.发展回头客

回头客有多重要？根据《哈佛商业评论》，寻找新客户的成本比保留现有客户高5 到25 倍！从计划周中休息的公司到预订周末的婚礼策划者，最成功的酒店都瞄准最适合他们的群体。然后，他们就培养了良好的关系。

我们已经看到数据如何帮助识别酒店最有价值的客户、为这些潜在客户评分并改善沟通。这些因素不仅有助于酒店以最大效率吸引新客户，还有助于将这些客户转化为回头客并增强宾客体验。

销售人员知道哪些客户值得额外关注，并且可以花时间建立这些关系。自动提醒可帮助销售代表与有价值的客户保持联系。分享对他们—— 相关且有用的新闻或信息，尤其是当一年中的大事件即将到来时。

贝恩公司的Fred Reichheld（是的，净推荐值Fred Reichheld 和贝恩公司）发现，客户保留率仅提高5%，就能带来25% 或更多的商业利润增长。

他建议根据吸引最忠诚客户的营销方法进行排名。并奖励销售和营销团队吸引再次回来的客户。

5.创造个性化的追加销售机会

为了防止追加销售不受欢迎，扩展的产品应侧重于为客户提供更好的体验。但这只有在您有足够的数据来很好地猜测客户可能想要什么并能够在正确的时间呈现给他们的情况下才有可能。

例如，对于婚礼派对，请考虑在结帐时间表最重要时提供延迟结帐的追加销售（例如在结帐前一天晚上通过电子邮件发送）。 （如果您发现有机会实现自动化通信，则可获得奖励积分！）

对于企业团体，可以考虑提供分级会议室小吃，或在酒店餐厅提供会后小吃的优惠券。

这种对客人和团体需求的周到关注也有助于建立品牌忠诚度。如果流程得到简化且客人反馈积极，活动策划者将更有可能再次向您预订。

6.优化销售活动

销售经理是否主动寻找得分最高的潜在客户？销售策略有效吗？通过收集有关哪些策略最有效的数据来衡量销售人员活动的成功。

例如，您可以跟踪哪些电子邮件模板最有效。或者了解向一个邻近城市进行营销是否比向另一城市进行营销产生更多业务。

最有成效的电话通话时间是多长？他们在一天中的什么时间打电话？大多数合同是在每月的什么时间签署的，比活动日期提前多久？通过这些详细信息和答案，或其他与您的业务相符的信息，您可以优化您的人员配置和营销策略并实现您的销售目标。

7.准备高效的餐饮

高效餐饮就是盈利餐饮！收集和分析数据，以便您了解现有数据以及何时可以使用。掌握您需要了解的流行趋势：假期期间畅销的餐食、滞销的配菜以及吸引大量需求的热门新餐品。

通过这种方式，您可以储备膳食，这样您就不会冒让度假团体失望的风险，并减少食物浪费。

您还可以跟踪重叠的组以优化事件菜单。当菜单项跨组对齐时，您可以简化食物准备并最大程度地减少食物浪费。

通过通过CRM 访问通用菜单，销售团队可以在活动提案中包含相同的菜单。他们可以轻松地为有饮食限制的与会者分享预定义的膳食。

8.收获餐饮信息

您的目标客户是否喜欢在其他地方找不到的体验或物品？与您的顾客进行A/B 测试，看看一种标志性商品是否比另一种更受欢迎——，以及它是否也能为您的业务带来利润。

还收集有关客户喜好的数据：您的集团业务联系人喜欢特定的甜点或饮料吗？抵达后将其留在您的房间，或带回家。

精选服务酒店还可以通过餐饮服务来实现盈利。 HospitalityNet酒店数据显示，近年来，提供部分餐饮选择的精选服务酒店的收入增长比不提供任何餐饮选择的精选服务酒店更为强劲。

咖啡厅风格的大堂餐饮和外卖选择是赢家。这些来源的收入不会以惊人的速度增长，但运营成本并不高。

9.自定义动态和个性化定价

如果做得好，动态定价可以最大限度地提高酒店收入并带来满意的客户。许多行业都使用动态定价—— 想想因预订窗口而异的机票价格以及受“激增”定价影响的Uber 乘车服务。但酒店业拥有独特的机会将客户数据纳入动态定价，帮助他们感到受欢迎。

了解最佳客户群（即客户群）可以明确您应该将动态定价和营销支出用于何处。酒店业的标准客户群包括独行旅客、情侣和团体旅客。但您可以进一步深入到组类型或地理类型。

您可能会发现您的团体预订主要来自体育联盟或商业协会。根据您的发现，您可以制定针对这些群体的营销活动。然后您可以制定动态定价策略。

必须谨慎对待动态定价策略，因为如果做得错误，它们可能会出错。 —— 未正确利用客户资料。

10.增加账户渗透

衡量和提高帐户渗透率都与数据有关。衡量一个团体对您的财产所做的业务量，以便您可以双向扩展。更多会议（频率）和您的投资组合中的不同属性。

例如，公司的某个特定部门是否与您的投资组合之外的酒店开展业务？提高您酒店内发生的公司整体酒店业务的百分比。请毫不犹豫地在您的投资组合中推荐一处可能非常适合某些功能的房产。

例如，公司可能在一个地点举办销售团队会议，在另一个地点举办假日聚会。将客户对您的积极体验放在首位。

对于常客和企业客户，请使用帐户渗透率数据来协商LNR 费率。这样，您和客户都有动力增加他们在您酒店的业务量。

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